L’attività di customer care è oggi tra le attività più importanti in un’azienda, o dovrebbe esserlo.
Commercialmente parlando, oggi l’acquisizione di un nuovo cliente costa moltissimo per diversi fattori, quindi dare un servizio impeccabile ai clienti acquisiti e attuali è ancora più importante. Coccolarsi il cliente significa dare più servizi e soprattutto significa ridurre le probabilità che vada alla concorrenza.
L’attività di customer sui social è simile a quella di persona nel punto vendita, ma cambia qualcosa.

In negozio viene spontaneo rispondere alle domande della cliente, consigliarla e informarla sulle offerte cercando di entrare subito in empatia.

Quando si tratta di digitale, invece, sembra che l’atteggiamento delle aziende cambi…

Se i clienti chiedono info sui social, vedo spesso che non vi sono risposte da parte dell’azienda o di chi si occupa del customer care (ammesso e concesso che ci sia) o, se vengono date risposte sono dopo molte ore o addirittura giorni. Il digitale è veloce e come sappiamo peraltro non ha gli orari di un punto vendita: infatti l’utente / il cliente scrive a qualsiasi ora. Ma indipendentemente dall’orario, il dovere dell’azienda è quello di dare risposta a tutte le domande senza lasciarne cadere neanche una. Non rispondere significa perdere una possibile vendita. So che spesso vi sono molte richieste, ma è importante gestirle tutte.

Indipendentemente dal volume di conversazioni sui social, è fondamentale raccogliere e analizzare sia i commenti positivi, sia le eventuali lamentele sollevate dagli utenti, perché questo permette di individuare molte cose, con obiettivo miglioramento:

• Problematiche del customer care stesso: se c’è bisogno di più risorse o se vada gestito diversamente ai fini miglio
• Problematiche di caratteristiche di un prodotto o servizio
• Problematiche nel funnel di vendita e quindi dei passaggi che l’utente compie per fare un acquisto
• Problematiche degli e-commerce o di strumenti digitali
• Nuove esigenze dei clienti che cercano un nuovo prodotto
• Miglioria degli attuali prodotto o servizi

Il passo successivo dopo aver analizzato le quantità delle tipologie di messaggi ricevuti è di impostare un layout / modello di risposta in modo che l’azienda possa avere una linea guida e rispondere sempre in modo adeguato e corretto. Ma no ai bot, ovvero ai robot. So che rispondere manualmente è un’attività più lunga ma ha anche risultati completamente diversi rispetto ai bot.
E’ però possibile raccogliere delle risposte nella pagina FAQ del sito dove sono elencate le domande più frequenti, in modo da rispondere all’utente semplicemente con un link.

Fare analisi significa anche individuare i periodi, i giorni e gli orari in cui c’è più attività da parte dei clienti e a quale post si riferiscono o se si tratta di un messaggio in chat.

Un altro consiglio è migliorare la customer experience digitale, attraverso la creazione di nuovi contenuti digitali: video, corsi, incontri, linea diretta con l'esperto... Quindi implementare anche tutto il panorama di tool ed experience ha la sua importanza.

Molte sono le variabili ma l’importante è sempre rispondere, essere presenti, fare tesoro dei commenti ed avere sempre contenuti accattivanti che interessano al tuo pubblico. 

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